情緒管理與溝通技巧
<文章 / 圖片來自網路>
講 授 大 綱
- 人際溝通的基本技巧
- 如何讓自己的表達不帶任何情緒
- 如何提升自我情緒管理的能力
- 如何面對及處理與他人之間的不愉快或衝突
好整以暇，不必也不要急燥
講話最怕講太快，說話速度快的人總是比較不受歡迎。
所以你必須好整以暇，娓娓道來。
其實時間夠不夠根本不是問題，重點是大家是否真的想聽你講話。
而你越是冷靜，越是好整以暇，才會讓聽者動容，至少聽了會覺得很舒服。
見好就收千萬不要歹戲拖棚
會說話的人通常話都不多。
許多人的失敗就是不知道要見好就收，反而越講越長，結果往往弄巧成拙。
不論你口語表達的技巧好不好，千萬不要拖棚(講話最忌冗長)，否則就會使好戲變成歹戲，所以要見好就收，使聽眾留下深刻印象。
林語堂先生曾幽默的說：『演講就像女人的裙子一樣，越短越好。』說話當然也一樣。
所以真正的高手，一定是寧可給大家留下回味與想像的空間，見好就收，絕不拖泥帶水，畫蛇添足。
留得青山在不怕沒柴燒，吃緊反要弄破碗；給大家留下好印象，大家將來更願意聽你講話最重要。
注意聽眾的感受，在意大家的感覺，不要強詞奪理，更不要激起公憤(不要激怒大家)。
儘量避免敏感性字眼，不要刺激大家的情緒，不要讓現場出現對立(即使你是站在多數這一方也不可以)。
多談正面的觀點，多談你的主張及其優點，少去談別人的主張及其缺點(否則你等於在替別人說)。
多講對方喜歡聽的話，少講你想講的話；多說對方有興趣的事務，少扯你以為好的話題。
要注意去抓住聽眾的注意力，不要只自顧自的一直說下去，所以表達中途偶爾停頓一下，是非常重要的，就像一首交響樂曲中的休止符一般，這將是整首樂曲成敗的關鍵。
要能把話說到對方的心崁裡去，而不是要設法去把對方心崁裡的話(秘密)給挖出來。
只要我們夠細心、夠貼心，要把話說到對方的心崁裡去並不難。
同樣是抓到對方的心意，前者完全不會引起反彈，後者則會引起對方反擊與否認。
要儘量說沒有攻擊性、但卻有影響力、說服力的話。
所以要說能帶出願景的話。
所以要說能造就人的話。
至少絕不能尖酸刻薄、語帶諷刺、甚至是牽涉到人身攻擊。
最理想的表達(說話)就是，能發人深省、卻又幽默風趣(沒有批判性)。
講話要落落大方，聲音要放出去，切不可猶抱枇杷半遮面或把聲音含在口中，叫人聽也聽不到，即使聽到了也聽不懂。
語氣一定要親切，不能像在說教一樣。
過程要有變化(抑揚頓挫)，不能像在頌經一般，否則大家都睡著了。
速度要慢，涵意(意涵)要深。
見解要精，旁徵要博(博引)。
說理要透，視野(胸襟)要大。
要有大將之風：彬彬有禮、風度翩翩，氣勢磅礡兼之溫文儒雅，更要高風亮節(不要動不動就想與人家辯論，不要總是不贊成別人的觀點，乃要先讚美別人的觀點，再慢慢來發表出你的看法)。
二、如何讓自己的表達 不帶任何情緒
試圖了解對方，而不要試圖改變對方
我們常常犯的一大錯誤，就是總是想要試圖去改變對方，因此講話就又急又快，結果總是得罪人。(因為你的表達會帶著很多的情緒)
所以在我們還不了解對方這個人、以及他講話的意思之前，不要試圖去改變他，先力求了解他這個人以及他的意思，這比較重要，你也才不會得罪人。(不會帶著情緒)
學習去尊重對方而不是急著要對方來尊重你
我們的表達會帶著情緒另外一個原因，就是因為我們急著想要獲得別人的尊重。我們很怕被別人瞧不起，於是話又急、口氣又重，結果就反而得罪人。
因此我們要先學習去尊重別人，這樣我們的口氣才不會帶著情緒。
越是對你的論點有利的證據越要慎重，越是對對方的論點有利的證據越要尊重
不要隨便引用對你的論點有利的證據，除非你能夠百分之百確認此證據真實無誤。
不要隨便否定對對方的論點有利的證據，除非你能夠百分之百的確認此證據有瑕疵。
在引述任何佐證時，你需要的是敘述，而不是評論
儘量使用敘說文來表達你的意見，不要使用論說文來表達。儘量使用名詞來描述，少用形容詞，更切記不要語不驚人死不休。
更要避免將證據(佐證)與意見混為一談，你要提出的是證據，不是意見。
永遠記得口語表達是要與人建立關係
上帝造人使人成為群居性的動物，所以祂也賜人口語表達的能力，使人與人能融洽相處。
所以口語表達永遠都應該是要使我們與人建立融洽的關係，而不是要使人與人絕裂。
什麼是情緒？
情緒是一種不穩定的狀態
可能是看不慣他人的作為而引起。
可能是看不慣他人的際遇而引起。
可能是別人對我的評價而引起 。
可能是自己對自己的評價而引起。
情緒是一種封閉的狀態
因為傷痛而自我封閉。
因為挫折而自我封閉。
因為內疚而自我封閉。
因為不滿而自我封閉。
情緒的特質(特點)
情緒是一種不穩定的狀態，所以很容易彼此感染，由個人的不穩定影響他人也不穩定，甚至成為集體不穩定。
情緒是一種封閉的狀態，所以很容易自我擴大，所以情緒若不處理，只會越來越難處理(越來越覺得別人對不起我) 。
處理情緒應注意的事項：
情緒很容易自我擴大，所以處理情緒需及時，越及時紓解越容易處理。
情緒很容易感染別人，所以處理情緒時需要適度的隔離，越個別性的情緒越容易處理。
對情緒管理應有的認知
人是不可能沒有情緒的，所以情緒管理不是要來設法消除我們的情緒，而是要來學習控制我們的情緒。
人的情緒會有高低起伏，所謂情緒管理也不是(其實也不可能)要去完全消除情緒的變化，而要是使情緒的起伏在可控制的範圍內，避免失控。
所以所謂的情緒管理，就是不要讓情緒失控，否則愛之欲其生，恨之欲其死，情緒失控總是容易衍生出悲劇性的結局，損己也傷人。
有效的情緒管理可以使我們快樂的時候，不會樂極生悲；痛苦的時候也不致於痛不欲生。
但是，天有不測風雲、人有旦夕禍福，人生有太多的突發狀況會導致我們情緒失控(有時候只是瞬間的) ，因此我們平常必須有所學習與準備，平常就要做情緒管理。
這些準備與學習，可以減少我們的情緒失控(特別是瞬間的)，也可以使我們在萬一失控時，也不致於損己又傷人，更不會造成永久的遺憾。
人的情緒很容易受到外在環境(情境因素)的左右，所以情緒管理也包括工作與生活環境的改善在內，包括色調、燈光等。
人的情緒很容易彼此感染(所以才會同仇敵愾)，所以情緒管理也包括家庭氣氛與組織氣氛的營造或改善等。
情緒是不會自己消失的，所以有情緒時一定不要逃避，要面對；因此，情緒不宜壓抑，乃要有效的紓解、宣洩。
情緒的紓解和宣洩必須講究方法，因為越優美的表達方式，越能紓解和宣洩情緒；越粗魯的表達方式，越不能紓解和宣洩情緒，有時反要使情緒更被擴大。
人的情緒易發難收，一發常常就不可收拾，所以情緒管理第一個課題就是要學習如何藉著適度且優美的表達，來紓解和宣洩自己的情緒。
情緒的表達的三個基本原則：
- 適度：這樣才不會越紓解或宣洩情緒越壞
- 優美：這樣才不會激起別人的(反面)情緒
- 隔離：這樣才不會破壞整體的情境因素
從認識自我以及改變對自我的認知做起：
(1) Learning about Yourself
學習了解自我時應注意之前提
- 千萬不要用單一的方法來認識自己
- 千萬不要給自己下單一的結論 (不論你下的結論是好是壞都不好)
- 最好是做行動式(現在進行式)的結論 (你還沒蓋棺論定,不要做絕對式的結論)
- 性格(個性)會影響自我認知，而大部份人都以為個性很難改變，因此就認為自我認知也很難改變。
- 但是人的個性其實是可以被改變的，即使江山易改本性難移，人的個性本質上或許很難有大的改變，但外在表顯(與人互動)上卻可以大大的被改變。
- 即使個性真的很難改變,自我認知仍可改變。
- 自我認知會受個性影響,但即使個性未變,仍然可以先改變我們的自我認知。
- 自我認知還會受到其他許多條件所影響,即使這些條件未改變,只要改變解讀的方式,自我認知仍可改變。
Find and read general information about human behavior(don’t try your fortune, but systematically and scientifically) The feedback from standardized tests and questionnaires
The feedback from superiors, co-workers, subordinates, and friends.
The feedback from personal growth groups(If your situation is as below)
#你總覺得自己的思緒混亂,無法理出頭緒。
#你覺得沒有朋友,無從獲知別人對你的評價。
#你從前頁所述三種方法所得到的自我認知,彼此差異極大,簡直南轅北轍,莫衷一是。
(3) The Key to a Good Self-Concept
天助自助:上天只幫助那些自己先幫助自己的人,好事總臨到那些已經很努力的人。
敬人者人恆敬之:先去尊重別人,先去肯定別人,先去接納別人,然後你就能看重自己,肯定自己,接納自己。
自重人重:當你能看重自己,肯定自己,別人自然而然也一定會尊重你。
四、如何面對及處理與他人 之間的不愉快或衝突
(1) Improving Your Listening Skills
我們會與別人發生不愉快或衝突的根本原因,常常是在於我們不會聽別人說話,不注意別人的表達,以致於我們的表達與回應也有誤差,最後就會造成許多的誤解,因此要處理與他人之間的不愉快,首先就要學會傾聽,好好去聆聽別人的表達。]
(2)Building Good Relationship with Others
1. Concentrate and avoid distractions.
愉悅:在第一時間就使對方感到舒服
2. Listen empathically.
聆聽:讓對方覺得你願意傾聽他所說的.
3. Listen for total meaning.
關懷:讓對方覺得你很關心他的權益
4.Capitalize on the fact that thought is faster than speech.
接納:讓對方感到你能接受他的立場
5.Judge content not delivery.
尊重:尊重對方的感受及可能的反應
6. Work at listening.
7. Observe the nonverbal aspects of the message.
8.Offer encouragement to the sender.
(3) Resolving Conflicts with Others
與別人互動時要能警覺到雙方是否已有衝突存在(尤其是你有沒有在不知不覺當中得罪對方,你要能從對方的火藥味中嗅出來),才不會造成你情緒困擾。
如果雙方已有衝突或至少是不愉快存在,就應該要處理,否則從肝膽相照到玉石俱焚,你會有很長一段時間情緒一定不會好。
如果已知覺到雙方有不愉快或衝突存在,要決定兩件事,一是如何處理,一是何時處理。
先談處理的時機,早處理比晚處理好,處理又比不處理好,所以越快處理越好,但有時郎有情妹無意,你想處理對方卻還不想處理,所以必要時還要耐心營造雙方願意一起面對的氣氛,這不是靠單方面可決定的。
處理衝突基本上有三種方法(不一定能解決問題，但至少可先解決情緒問題)：
1.Confrontation：對質。大家先把話說清楚講明白，究竟誰是誰非先弄個水落石出。
2.Negotiation：協商。不必一定把問題搞清楚，但至少要知道以後彼此如何互動。
3.Bargain：交涉。不管以後還要不要互動，但至少當下還懸而未決的問題得先解決。
處理與他人的衝突時應注意事項：
1.不必一開始就先妥協，但一定要有隨時都可以妥協的心理準備(因為是要解決衝突，不是要製造新的衝突)。
2.既然要有妥協的心理準備，所以處理的過程話都不要說的太滿，要預留妥協的空間與彈性，否則最後會因下不了台而不願妥協。
3.處理衝突時一味的讓步並非上策，因為這樣會讓你的情緒更不好，會為以後埋下更大的衝突的地雷(引信)。
4.最理想的態度是誠誠懇懇的真心尋求解決之道，但又不卑不亢、恰到好處(恰如其份)的去處理，而所尋求的解方又是雙贏的。
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